Mi pretensión es que el doctor pueda tener una visión poliédrica de un asunto transversal como es la intervención emocional con el paciente. Tratamos a nuestros pacientes a menudo según lo que el sentido común nos dice, nos basamos en la experiencia, en aquellas pautas que corresponden a las reglas básicas de la relación humana. Así, cada dentista ha ido a lo largo de los años ya sea de una manera consciente o inconsciente generando su propio protocolo.

Los estudios científicos demuestran que la calidad del vínculo profesional de la salud–paciente es un factor fundamental en la experiencia del paciente en una clínica dental  y que junto con los conocimientos científicos-tecnológicos, sigue siendo el sustento de la práctica clínica.

El uso de técnicas y protocolos de intervención emocional, supone un salto cualitativo en la praxis médica de cualquier clínica dental que apunte hacia la excelencia en la interacción con el paciente para así conseguir mejores resultados en los tratamientos y que la experiencia del paciente mejore.

La medicina humanista, psicología positiva y la programación neurolingüística proponen protocolos concretos de actuación para llevar a cabo una intervención con el paciente empática, asertiva y  exitosa, lo cual influye en la fidelización del mismo.

Estos protocolo de atención al paciente de una clínica dental, logran:

• Ampliar el espectro de las competencias de liderazgo y relacionales del doctor con sus pacientes
• Desarrollo de las competencias de la inteligencia emocional por parte del dentista como la contención, escucha activa, empatía, pedagogía en las explicaciones y comunicación.
• Lograr individualizar la relación del dentista con diferentes tipologías de pacientes y poder usar los canales relacionales que sean más fructíferos con cada prototipo de paciente.
• Educar al paciente para que no consuma odontología en función de urgencias y pase a ser un paciente que acuda habitualmente al odontólogo y aborde su salud bucal de una forma comprometida. Este tipo de paciente pasa a ser habitualmente un prescriptor de nuestra clínica dental en su entorno personal.

Algunas claves concretas para mejorar el protocolo de atención al paciente son:

Exploración previa o anamnesis (antes de realizar ninguna exploración)

La anamnesis son el conjunto de datos que se recogen en la historia clínica de un paciente con un objetivo diagnóstico. Además de los datos del formulario que el paciente suele rellenar junto con la recepcionista o el asesor odontológico, es importante que el doctor vuelva a incidir sobre ciertos aspectos. Aquí se busca el lenguaje no verbal, la narrativa, el que el paciente exprese con sus propias palabras lo que le ocurre. Es importante que el doctor muestre una actitud de profunda escucha e interés ya que además de la información que recoge, también sirve para mejorar el rapport establecido inicialmente.

1. ¿Qué le pasa?/ ¿Desde cuándo?/ ¿A qué lo atribuye? (Parte tradicional de la anamnesis)
2. En caso de que percibamos un grado de ansiedad dental u odontofobia alto hemos de indagar sobre el particular: Me da la impresión que estás algo agitado. ¿Qué grado de intranquilidad le supone acudir a un dentista? ¿Ha tenido alguna experiencia desagradable previamente con alguna clínica dental? ¿Cuál?
3. ¿Está conforme con su estética dental?
4. ¿Está conforme con su salud dental?
5. En su salud bucal, ¿qué cree que es susceptible de mejora?

Llevar a cabo la exploración bucal. Para llevarla a cabo, el odontólogo ha de pedir permiso al paciente. Recomendamos leer sobre el significado psicosocial de la boca que escribió Freud. La boca, tiene algo de íntimo y es nuestro primer vínculo con el mundo y muchas personas son reacias a que nadie les mire la boca. Por ello, es importante que se pida permiso (aunque sea algo obvio que se va a llevar a cabo la exploración bucal).

Adoptar un paradigma colaborativo (preguntar al paciente qué cambios están dispuestos a hacer) en lugar de uno directivo (cuando el doctor le dice qué debe hacer)

Proveer apoyo al paciente, lo cual supone brindarle información sobre su enfermedad bucodental y posibles soluciones  a la misma, promover conductas saludables, ayudarles con el impacto emocional de la enfermedad, proveerles seguimiento regular y estimularlos a que sean participantes activos en el transcurso del tratamiento.

Superar la brecha entre médico y paciente para que el paciente entienda el plan de tratamiento, esté de acuerdo con este y comprenda las prescripciones que conlleva.

Adecuar el lenguaje médico al nivel cultural del paciente.

Dar seguimiento al paciente y facilitarle confianza, familiaridad y disponibilidad.

En el momento del cierre del tratamiento, dependiendo de la naturaleza de las respuestas y el lenguaje no verbal del paciente el doctor puede concretar el estado del paciente, el cual puede estar en estado precontemplativo (“no quiero o no puedo”), contemplativo (“quiero, puedo, pero más tarde”), de preparación (“lo haré”), acción (“lo estoy haciendo”), de mantenimiento (“lo continuaré haciendo”). Si el paciente se encuentra en un estado de pre contemplación el tipo de respuestas son más bien negativas o no proactivas.

En este caso necesitamos:

• Encontrar una meta cognitiva que sea sencilla de asimilar y visualizar por parte del paciente y transmitirle la posibilidad de alcanzar la meta propuesta
• Facilitarle información atractiva sobre los beneficios del tratamiento
• Hacerle preguntas abiertas que lo inciten a la reflexión acerca de lo positivo que hay detrás de llevar a cabo el tratamiento y a reforzar su determinación para llevar a cabo el tratamiento.

Estas preguntas (enunciadas en primera persona) son:

• ¿Cómo me siento ante el problema/enfermedad bucal que estoy valorando solucionar?
• ¿Cómo estos sentimientos están influyendo en mi conducta?
• ¿Qué pretendo alcanzar con el tratamiento?
• Esta meta que me estoy planteando alcanzar en cuanto a mi salud bucodental se refiere, ¿es alcanzable, medible, realista y específica?
• ¿Qué tipo de intervención me van a realizar?, ¿Cuál es mi papel en la misma?
• ¿Cuándo y dónde tengo pensado llevar a cabo el tratamiento?
• ¿Cuál es mi nivel de motivación para llevarlo a cabo?
• ¿Qué recursos necesito?
• ¿Cuánto tiempo se estima aproximadamente que dure el tratamiento?
• ¿Qué tipo de apoyos tengo para superar este problema?
• ¿Cuál es la parte más difícil o frustrante en el transcurso del tratamiento?, ¿qué dificultades tendré que superar?
• ¿Cuán importante es para mí solucionar este problema? (en escala del 1 al 10)
• ¿Cuán seguro o confiado me siento de que puede solucionarse mi problema bucal? (en escala del 1 al 10)
• ¿Cómo se siente con el problema y cómo le está influyendo?
• ¿Cuánto importante es para usted solucionar este problema? (escala del 1 al 10)
• ¿Cuál es la parte más difícil o frustrante acerca del problema bucal que tienes en este momento?
• ¿Deseas tener un conocimiento más técnico del tratamiento que te voy a realizar antes/durante/después el tratamiento?

Una vez que el tratamiento ha concluido, es importante plantear las siguientes preguntas:

• ¿Has entendido como tienes que cuidar tu boca para no perder la salud/estética conseguida?
• ¿Cómo te has sentido colaborando conmigo?
• ¿Ha molestado el tratamiento? (en escala del 1 al 10)
• ¿Qué podemos hacer de mejor forma en un futuro tratamiento?

Fuente e informes: enfoquedental.com