El tratamiento y la aceptación de ortodoncia se han convertido en una experiencia fuera del consultorio, pero el éxito depende de cómo usted y su equipo se comuniquen virtualmente.

Nota del editor: durante mi conversación telefónica inicial con la ganadora del artículo de portada de los Townie Choice Awards de este año, la Dra. Emily Howell, le pregunté hasta qué punto su negocio se había recuperado después del cierre de COVID: si los temores sobre las prácticas de desinfección y la contaminación por aerosoles habían retrasado las visitas de los pacientes. .

Resultó que Howell había pasado inteligentemente a las consultas virtuales para muchas visitas de pacientes, incluidas las consultas con posibles nuevos pacientes. De hecho, de las 430 consultas de pacientes nuevos de su consultorio durante el año pasado, 275 se realizaron virtualmente.

"¿No hace eso difícil establecer una conexión con los pacientes y sus padres?" Yo pregunté. "Esta es una compra de alto valor en dólares para la mayoría de las familias". Howell dijo que en realidad, muchos padres aprecian la opción de alta tecnología, que les evita sacar a los niños de la escuela, conducir a la práctica y cosas por el estilo, y siempre que los médicos se comuniquen de manera efectiva con los pacientes y los padres en cada paso del camino, la aceptación y el cumplimiento podría ser mayor que antes.

Le pedí que hiciera una crónica de cómo ella y su equipo pusieron en práctica esta práctica, y su historia sigue. (Para ver su función de visita al consultorio, haga clic aquí ).

Antes de la cita virtual

Se trata de perspectiva, comunicación y química antes y durante la consulta virtual. Nuestra coordinadora de tratamiento se comunica, Ruth, con mucha atención a través de correos electrónicos informativos y mensajes de texto previos a la cita. Si la correspondencia sigue siendo amigable e informativa, seguida de una respuesta rápida por mensaje de texto o correo electrónico, los padres no sentirán que se están “perdiendo”.

Ruth recopila fotografías del paciente, que ha visto un video que hicimos, y las coloca en un collage como el que usamos en la oficina. También contacta con el dentista del paciente para determinar la fecha de su última limpieza, si hay algún tratamiento dental pendiente y si el dentista puede enviarnos una radiografía panorámica actual.

El coordinador del tratamiento envía por correo electrónico el collage, la bandeja y cualquier otra información pertinente sobre el paciente (preocupación principal, fuente de referencia, miembros de la familia en la consulta, etc.) al ortodoncista para que el médico pueda revisar los registros y formular un plan de tratamiento propuesto antes del cita virtual. Luego, el médico responde a Ruth con un breve resumen de recomendaciones que debe preparar con anticipación.

El día de la cita virtual

Después del breve “encuentro y saludo” virtual de Ruth con el paciente y los padres, el ortodoncista inicia sesión y se encuentra con el padre, y también con el paciente, si está disponible, cara a cara para discutir las recomendaciones. Esto solo toma alrededor de 5 a 10 minutos de tiempo del médico. Luego, el coordinador de tratamiento explica los detalles relacionados con lo que el médico acaba de recomendar y responde cualquier pregunta, seguido de un correo electrónico con las opciones de pago.

Siempre les explicamos a los pacientes y a los padres que nuestras recomendaciones se basan en las fotos que nos han proporcionado y que el tratamiento sugerido podría cambiar cuando se tomen nuestros registros. Hasta ahora, todos los padres lo han entendido y están de acuerdo. A veces, el médico no puede determinar el plan sin mejores fotos o radiografías, y simplemente establecerá una relación para ayudar a los padres a sentirse cómodos enviando a su hijo solo a nuestra oficina para que lo registren; tratamos de evitar que los padres permanezcan en la consulta. Si los padres no se sienten cómodos con esto, debido a la edad o madurez del niño, los programaremos en nuestra sala privada para esa primera cita. (Examinamos a todos los padres para detectar COVID, tomamos sus temperaturas y hacemos cumplir el uso de mascarillas).

Es lo que dices y como lo dices

Nuestro coordinador de tratamiento alienta a los padres a enviarle un correo electrónico o un mensaje de texto con cualquier pregunta o inquietud en cualquier momento, antes o después del examen virtual. A lo largo de los años, y especialmente durante esta pandemia, nos hemos dado cuenta de que los pacientes de calidad son los que seguirán adelante y notarán y apreciarán el tiempo y el esfuerzo que dedicamos a nuestra práctica. Compare esto con los pacientes que nos llaman solo para preguntar sobre la igualación de precios (lo cual no hacemos; tenemos una respuesta muy amigable cuando se les pregunta sobre esto, pero ese es un tema para otro día).

También nos hemos dado cuenta de que una buena relación con el paciente y los padres se trata de verborrea. Si puede, diga con calma y amabilidad cosas como: “Por favor, sepa que no hay obligación de comenzar el tratamiento con nosotros. No queremos que se sienta apurado en absoluto, porque esta es una gran decisión. Queremos que tenga confianza y se sienta cómodo con el ortodoncista que elija. Nos esforzamos por brindar una atención de la mejor calidad a todos nuestros pacientes y, para ser justos con todos nuestros pacientes, no podemos igualar los precios ni negociar las tarifas generales ".

Configurar el sistema

Antes de configurar un plan de consulta virtual para pacientes nuevos en su oficina, realice una lluvia de ideas con todo su equipo para determinar el verdadero orden de operación. Siempre habrá prueba y error. Las primeras semanas de realizar consultas virtuales para pacientes nuevos se sentirán extrañas, pero cuanto más cómodo se sienta, más ajustes hará cada semana para que la siguiente sea aún mejor.

Siempre pida al coordinador de tratamiento que le recuerde que debe registrarse y hacer un seguimiento con los padres o el paciente unos días después de la consulta virtual. Con esta mentalidad, las cosas mejorarán cada vez más. Gracias a las consultas virtuales, hemos podido ver citas más cruciales en el consultorio y pasar más tiempo necesario con ellos porque no tenemos que hablar con el médico para apresurarse y entrar en la habitación del nuevo paciente.

Tenga en cuenta que las citas virtuales reales nunca duran más de 10 a 15 minutos, por lo que podemos incluir consultas de última hora prácticamente en cualquier momento del día en que haya vacantes. (El trabajo del coordinador de tratamiento antes de la cita y el seguimiento posterior requiere más tiempo, pero vale la pena).

Algunas bonificaciones a la programación virtual de nuevos pacientes

Debido a que las fotografías se nos envían unos días antes de la cita virtual, los pacientes no tienen que estar presentes si no pueden faltar a la escuela. ¡A las mamás les encanta esto! Muchas veces, los padres se unen a las citas virtuales desde su oficina, en su automóvil, desde casa, etc. Honestamente, ha sido un cambio de juego, pero solo porque hemos modificado y afinado tanto el proceso general que se ha convertido en una cosa del pasado traer pacientes y padres al edificio de oficinas para cada consulta de paciente nuevo.

Esta consulta virtual para pacientes nuevos también le ha permitido a nuestra coordinadora de tratamiento tener más tiempo en la oficina para hacer un seguimiento con colegas y padres, por lo que también puede ayudar a cubrir los teléfonos y el horario.

Antes de COVID, estábamos considerando contratar a otra persona solo para hacer llamadas de seguimiento, cubrir teléfonos y ayudar con más "trabajo de oficina", pero ahora hemos aprendido a ser mucho más eficientes: nuestro equipo administrativo tiene más tiempo para ponerse al día porque no hay tanta gente dentro del edificio esperando ser vista.

Ideas complementarias y ahorradores de tiempo

Incluso antes de COVID, nuestra práctica utilizaba “boletas de calificaciones” detalladas para enviar a casa con los pacientes, que han sido valiosas desde el cierre de COVID y nuestra posterior reapertura. Es una lista de verificación fácil para que el asistente simplemente marque cómo fue la higiene hoy, qué se pudo haber roto y se corrigió en la cita, qué se hizo hoy, en qué podría necesitar trabajar el paciente, si usa elásticos y cuándo y cuándo es su próxima cita. (Hacemos lo último en el consultorio ahora, por lo que los administradores no ven a ningún paciente cara a cara).

También tenemos muchos códigos de procedimiento que envían automáticamente correos electrónicos a los padres sobre elásticos, higiene y uso de retenedores con fotos de pacientes y videos de oficina. ¡No más cheques de retención en nuestra oficina! Incluso tenemos un video para pacientes de expansión, que incluye instrucciones sobre cómo encender el dispositivo y les recuerda que nos envíen fotos después de tres semanas para que podamos determinar si están girando correctamente o si se necesita más expansión, sin que nunca lo hayan hecho. venir a la oficina para hacerlo.

Solíamos tener pacientes con mala higiene bucal que regresaban en dos o tres semanas para que lo revisáramos. Ahora enviamos una carta a los padres con una foto de cómo se veía el paciente hoy y les pedimos que animen al paciente todos los días a seguir nuestras instrucciones (¡sí, también tenemos un video para eso!) Y tomar una foto de seguimiento en dos semanas para que podamos ver el progreso.

Lo mismo ocurre con los retiros que están listos para comenzar pero el cepillado no está a la altura: el correo electrónico les indica que se tomen una foto en tres semanas para mostrarnos una mejora antes de que reservemos una cita para los frenillos. Un paciente con una higiene insatisfactoria mejoró lentamente con el tiempo y nos envió una serie de fotografías durante varios meses. Ahora, su higiene finalmente está a la altura de nuestros estándares para aparatos ortopédicos. Estamos orgullosos de ella y ahora confiamos en que el tratamiento no solo será un éxito de ortodoncia sino de higiene dental.

La aceptación del tratamiento ahora también es virtual

Tampoco realizamos consultas en la oficina para firmar documentos. Explicar y decidir sobre contratos financieros, procedimientos y políticas se hace por teléfono y la aceptación se da a través de RightSignature . Cuando el nuevo paciente llega al consultorio por primera vez, ya se ha firmado la documentación y se ha realizado el pago inicial, por lo que no estamos esperando una consulta que demoró demasiado o pagos que no se han realizado.

Asignamos una hora en total para esta primera experiencia en el consultorio para tomar registros, hacer que el médico verifique el plan de tratamiento original y colocar los aparatos superiores. Muchas veces, el paciente ya ha visto nuestro video “qué esperar / higiene bucal” en casa; si no, les permitimos verlo en su teléfono o tableta en nuestra oficina mientras limpiamos / tratamos a otros pacientes, por lo que también ahorra un paso. (Tenemos una sala privada para pacientes más jóvenes, con necesidades especiales, inmunodeprimidos y ancianos que, si es necesario o los padres solicitan ingresar, deben reservarse en un bloque especial en nuestro horario con anticipación).

Creo que nos hemos hecho un nombre en la comunidad como un ambiente familiar con un enfoque mucho más conservador en comparación con la mayoría de los consultorios de ortodoncia, pero todos también saben que somos progresistas con la última tecnología.

Biografía del autor

La Dra. Emily Howell , obtuvo una licenciatura en administración de sistemas de información y se graduó summa cum laude de la Universidad de Georgia antes de obtener su DMD y un certificado en ortodoncia y ortopedia dentofacial de la Facultad de Medicina de Georgia. Abrió su propia práctica en 2007 y es diplomata de la Junta Estadounidense de Ortodoncia y ex presidenta de la Sociedad Dental del Condado de Clarke.

Fuente: orthotown.com